De waakhond ontving twaalf klachten na een reeks Bluebridge-storingen in februari en maart vorig jaar – één van Consumer NZ en de rest van passagiers.
De kleine lettertjes van StraitNZ Bluebridge beweerden dat het bedrijf niet verantwoordelijk was voor vertragingen of annuleringen – zelfs niet als het onder controle stond.
Maar de directeur-generaal van Fair Trading van de Commissie, Vanessa Horn, zei dat de clausule waarschijnlijk in strijd zou zijn met de Fair Trading Act, omdat consumenten hierdoor werden misleid over hun potentiële rechten onder de Consumer Guarantees Act.
“In hun algemene voorwaarden staat dat ze consumenten geen compensatie geven. Wat we ontdekten toen we ons onderzoek deden, is dat ze consumenten wel vergoeden.
“Hoewel in de praktijk bleek dat ze het juiste deden en hun klanten terugbetalen, klopten hun algemene voorwaarden niet.
“De reden dat dit echt belangrijk is, is omdat sommige klanten de algemene voorwaarden hebben gelezen en hebben besloten dat ze geen compensatie gaan zoeken.”
Ongeveer 340 klanten hebben contact opgenomen met Bluebridge om terugbetalingen voor die periode te vragen en die claims zijn onderzocht, zei Horn.
Het raadde iedereen die meent recht te hebben op compensatie aan om rechtstreeks contact op te nemen met het bedrijf.
De commissie zei tevreden te zijn met het werk dat BlueBridge ‘achter de schermen’ heeft verricht sinds de toezichthouder vorig jaar met het onderzoek begon, maar gaf de waarschuwing als herinnering aan andere bedrijven.
“Dat soort dingen zijn geen goede praktijk”, zei Horn.
“De waarschuwing erkent dat er ruimte is voor verbetering, maar de schade voor de consument is aangepakt door middel van goede praktijken door bedrijven zelf.
“Ze hebben uiteraard hun algemene voorwaarden bijgewerkt om te voldoen aan de wet, maar ze hebben ook al hun processen herzien, ze hebben nieuwe workflows voor terugbetalingsverzoeken die ze hebben ingediend en ze hebben ook hun personeel getraind over al deze procedures.
“In andere omstandigheden zouden we via de rechtbank handhavingsmaatregelen hebben genomen, maar in dit geval zijn we van mening dat Bluebridge goed werk heeft geleverd door onze zorgen en de zorgen van klanten te onderkennen.”
De bevindingen van de commissie komen een paar dagen nadat zich opnieuw een technische storing voordeed op de veerlijn. Een passagier zei dat mensen in duisternis terechtkwamen toen een schip zaterdagmiddag kortstondig de stroom verloor toen het aankwam in de haven van Wellington.
RNZ heeft voor commentaar contact opgenomen met StraitNZ Bluebridge.