De rol van leren in onzekere omstandigheden
Is je onlangs iets opgevallen en is het niet beter geweest? Hebt u een afname opgemerkt in de algehele kwaliteit van de interactie met de klant met degenen die u van dienst moeten zijn? Als je dat doet, is dat goed! Ik ga niet gek worden… nou ja, misschien een beetje, maar dit is een gesprek voor mijn therapeut. Dit is niet zomaar een toeval. De klantenondersteuning is sinds de pandemie aanzienlijk gedaald. De vraag is of degenen die verantwoordelijk zijn voor het leren en ontwikkelen van medewerkers (L&D) ter verantwoording moeten worden geroepen? Of zijn beoefenaars gerechtigd te beweren: “Hé, dit is niet onze schuld?”
Kijk, ik begrijp het. Het zijn moeilijke tijden voor bijna iedereen. De inflatie neemt snel toe (en niet alleen in de VS), en helaas blijft COVID-19 overal ter wereld een economische last. Maar het enige dat door dit alles volhardt, is wat bekend staat als de grote berusting of de grote overgave. Hoewel veel factoren voor echte chaos zorgen voor bedrijven, is een afname van de klantenservice van welke aard dan ook het resultaat van de Big Quit. Maar Big Quit gaat ook over het managen en trainen van nieuwe en bestaande medewerkers om de huidige behoeften te ondersteunen. Daarover later meer.
Als je nog steeds niet weet wat een geweldig ontslag is, ben je misschien de enige. In eenvoudige bewoordingen is het een unieke economische omstandigheid die het resultaat is van twee jaar hybride en telewerkregelingen voor de pandemie die heeft geleid tot een heroverweging van het werk dat ze doen, hoe ze het doen en waar ze het doen. Je zou kunnen zeggen, maar eerstelijnsmedewerkers hadden niet de mogelijkheid om op afstand te werken! Dit is echter waar, vanwege de vele langdurige economische stilstanden, zijn ze negatief beïnvloed en hebben ze vaak onverwacht het basisinkomen verloren tijdens lockdowns en lange vertragingen. Uiteraard gingen ze op zoek naar nieuwe en veiligere banen en rollen. Ze moesten. Als gevolg daarvan haastten bedrijven zich om het enorme tekort aan belangrijke frontlinieposities op te vullen. Maar ze kregen te maken met een vicieuze cirkel, waarbij ze hun huidige werknemers kwijtraakten die op zoek waren naar andere bronnen van inkomsten uit veiligere en waardevollere functies (The Big Quit), en vervolgens snel nieuwe, ongetrainde werknemers moesten aannemen.
Zeker, nooit in het recente arbeidsverleden is er zo’n groot cohort van werknemers in alle sectoren geweest om hun levensprioriteiten te heroverwegen en zinvol en financieel lonend werk te zoeken. Terwijl dit allemaal gebeurt, worden bedrijven geconfronteerd met toenemende uitdagingen bij het handhaven van het werkgelegenheidsniveau en als gevolg daarvan het handhaven van de kwaliteit van de producten en diensten die wij als consumenten verwachten te hebben. Het gebeurt niet, in ieder geval niet zo goed of in ieder geval niet volgens de verwachtingen van de consument.
Het personeelstekort en de problematiek van de verdeling van het personeel zorgt voor grote frustratie bij het grote publiek en de consumenten; Simpel gezegd, dit is wat je tegenkomt in slechte interacties met bedrijven. Hoewel er niets kan worden gedaan aan de Big Quit, is de vraag die moet worden gesteld: wie moet de verantwoordelijkheid nemen voor zo’n slechte service en ondersteuning? Intern zou iedereen enige verantwoordelijkheid moeten nemen, maar sommigen verdienen geen blaam, zoals werknemers, vooral degenen die op zoek zijn naar een beter leven, een beter inkomen en een veiliger inkomen. Denk er eens over na: als je in een onvoorspelbare, onwelkome of zelfs vijandige werkomgeving werkt, verbeter je ook je cv.
Is het bedrijf schuldig? Jij denkt van wel en de kans is groot dat iedereen op zoek is naar een zondebok. Maar voor veel interne banen zijn sommige factoren buiten hun controle. Dit is niet om hun verantwoordelijkheid om problemen op te lossen af te wijzen, maar om te waarderen hoe die zorg wordt aangepakt. Hoewel het aan de leiding van het bedrijf is om ervoor te zorgen dat de operationele processen soepel verlopen, is het ook de rol en verantwoordelijkheid van hun interne ondersteunende functies om stress te verlichten. Ja, met aandacht voor u en uw human resources, leren en ontwikkeling.
U ziet, in de turbulente tijden waarin we momenteel leven, verwachten bedrijfsleiders dat hun ondersteunende functies zullen intensiveren en inspelen op de behoefte die voorhanden is. Wanneer de primaire operationele activiteiten afnemen, met name tijdens perioden van economische recessie of onzekerheid, zullen ondersteunende banen naar verwachting toenemen. De twee ondersteunende functies die hier ontbreken, zijn human resources en leren en ontwikkelen. Natuurlijk hebben ze ook met mensen te maken! Andere ondersteunende banen (bijv. marketing, financiën, IT) doen dat niet (en deze banen zitten momenteel vol met andere problemen). Zowel HR als L&D staan centraal in de vlotte bedrijfsvoering van het bedrijf.
Waarom moeten leren en ontwikkelen worden geïntensiveerd?
Beide kernfuncties, Human Resources en Leren en Ontwikkeling, voldoen niet aan de verwachtingen. Voor human resources zijn veel externe economische factoren van invloed op het vermogen om het probleem van een hoog personeelsverloop op te lossen en de werving en het behoud van werknemers te verergeren. Dit betekent niet dat ze van hun verantwoordelijkheid worden ontheven, maar dat ze alleen kunnen handelen met wat ze kunnen controleren. Voor L&D liggen de zaken echter een beetje anders. Zie je, werken op afstand of niet, pandemie of niet, klantenservice, of welke basisvaardigheid dan ook, is iets dat constant moet worden ontwikkeld en goed ondersteund, niet alleen voor het voorbeeld van training, maar gedurende de hele loopbaan van de werknemer.
Klantenservice is meer dan alleen lachen en beleefd. Het gaat om probleemoplossende en kritische denkvaardigheden die zorgen voor klanttevredenheid, vergezeld van specifieke bedrijfsprocessen en -beleid. Ik zal niet in details treden omdat elk bedrijf zijn eigen benadering heeft om problemen van klanten aan te pakken. Maar wat belangrijk is, is dat werknemers deze vaardigheden bezitten en toepassen, niet dat ze willekeurig toepassen hoe ze zich voelen op het moment van interactie.
Hoe kunnen leren en ontwikkelen zich aanpassen aan economische onzekerheid?
Laten we afspreken om één collectieve waarheid te accepteren, namelijk dat economische onzekerheid de nieuwe realiteit is voor iedereen. Als de pandemie ons één ding zou leren, zou niemand ooit zeggen: “Het zou nooit kunnen gebeuren!” herhaaldelijk. De waarheid is dat er dingen zullen gebeuren, zelfs dingen die onmogelijk of ongeloofwaardig lijken (bijvoorbeeld de pandemie, de financiële ineenstorting van 2008, grote milieuproblemen, enz.). Deze economische stroom is buiten onze directe controle, maar zal uiteindelijk iedereen raken. Leren en ontwikkelen is echter uniek gepositioneerd om preventieve maatregelen te ontwikkelen die niet noodzakelijkerwijs risico’s elimineren, maar de impact ervan op de organisatie kunnen verminderen en verminderen. Hoe doe je dit? Nou, laten we het uitzoeken, zullen we?
Eerst moet je een praktische leerstrategie ontwikkelen. Dit is waar de wielen vallen voor veel beoefenaars. Velen zullen zeggen: “Ja, we hebben een strategie, we hebben een reeks cursussen in ontwikkeling.” Of ze zullen zich concentreren op wat zij denken dat werknemers zouden moeten leren, in plaats van wat belanghebbenden van het bedrijf van werknemers verwachten. Zoals ik steeds herhaal, het gaat nooit om ‘leren’, het gaat om ‘doen’.
Een proactieve leerstrategie moet aansluiten bij de missie van het bedrijf en zo helpen om te voldoen aan de operationele prestatieverwachtingen. Ik heb hier keer op keer over geschreven en er een boek over gepubliceerd, Balanced Scorecard van de coachDus gelieve toegang te krijgen tot deze bronnen.
Als je een leerstrategie hebt, is het tijd om deze te heroverwegen. Beoefenaars ontwikkelen er vaak een, zijn er trots op om dat te doen en laten het dan op de plank liggen zonder er nog een keer naar te kijken. Het is tijd om het te verwijderen en hoogstwaarschijnlijk moet u het terugbrengen. Als u er zeker van wilt zijn dat uw belanghebbenden waarde zien in wat u te bieden heeft, raad ik u ten zeerste aan proactief te worden, degenen te interviewen die uw diensten nodig hebben, behoeftenanalyses uit te voeren en vast te stellen wat het bedrijf in de toekomst nodig heeft, niet alleen in het heden .
Ontwikkel vervolgens een leercontingentiestrategie. Nou, je zou nu kunnen zeggen: “Ja, maar we hebben een leerstrategie ontwikkeld zoals je ons vertelde te doen! Waarom is dat?” Het antwoord is: wat als de dingen niet volgens plan verlopen? Of, zoals ik zou zeggen, verwacht het onverwachte. Stakeholders noemen dit risicomanagement. En hoewel ze een eerste strategisch plan zullen hebben, zullen ze ook onvoorziene omstandigheden hebben. Dit zijn wat ze ‘wat als’-scenario’s noemen. U moet dezelfde vraag stellen door het leren van noodgevallen te ontwikkelen op basis van hun eigen noodplannen.
Daarna moet je je voorbereiden om een tacticus en guerrillastrijder te worden. Ja, leerinitiatieven zijn goed gepland, ontworpen, ontwikkeld, getest en volledig ingezet, maar wat gebeurt er als ze nu nodig zijn? Je kunt dit allemaal zo uit het raam gooien! Vraag uzelf af, als belanghebbenden naar u toe zouden komen en in grote nood waren, zou u dan reageren? Kunt u zich concentreren op het voldoen aan hun behoeften en aan hun verwachtingen?
Dit is niet het moment om tegen jezelf te liegen en te doen alsof je het kunt. Je moet eerlijk zijn. Als je het niet zeker weet, voer dan een boorsimulatie uit met een belangrijke belanghebbende. Ga naar hen toe en vraag of ze hen kunnen dwingen om onverwachts naar je toe te komen in een onmiddellijke en onvoorziene noodsituatie voor de ontwikkeling van medewerkers. Check dan of je op tijd kunt reageren. Beoordeel uw zwakke punten en waarom u niet over de middelen beschikt die u nodig hebt, en denk na over waar u uw middelen opnieuw kunt toewijzen. Je wilt dit een herhaling maken.
Tot slot dient u gebruik te maken van uw eigen leertechniek. Het enige waar elke beoefenaar naar hunkert, is meer technologisch leren. Maar het oude gezegde “Wees voorzichtig met wat je wenst” komt in me op. Voor uw belanghebbenden betekent de “e” in e-learning (en dit omvat elke onderwijstechnologie) “competenties” en/of “effectiviteit” en zou dat voor u daarom moeten betekenen. Uw technologie kan u voorbereiden om veel van de bovenstaande punten aan te pakken. Elke e-learningtechnologie zou u moeten helpen bij het ontwerpen van realtime leren waar werknemers altijd en overal toegang toe hebben. Dit is tactisch, praktisch en zal indruk maken op stakeholders en operationele partners.
Overweeg gebruik te maken van de gegevens die zijn verzameld en geaggregeerd via het leerbeheersysteem en beoordelings-/testtechnieken. De analyse (of analyse) van deze gegevens, als u waardevolle interne gebruikersinformatie verzamelt, kan u inzicht geven in de behoeften van medewerkers en organisaties. Geloof me, je hebt er alleen al op basis van deze analyse aan bijgedragen om de nummer één multinationale onderneming te worden die klanten wereldwijd ondersteunt.
Het hangt nu van jou af
Dit artikel is alsof je een lepel slecht smakend hoestmiddel moet nemen, maar het is niet beschuldigend bedoeld. Het is eerder bedoeld om het belang en belang te benadrukken van de rol die leren en ontwikkelen speelt in de context van bedrijfsvoering en prestaties. Uw leiders willen dat uw inspanningen slagen… dus bewijs alstublieft dat ze gelijk hebben!
Deel uw mening en feedback met ons. We zullen het leuk vinden om je inspanningen te horen. En wie weet wordt het ons onderwerp Volgend artikel over de e-learningindustrie. Kijk ook eens LinkedIn-leercursussen Meer informatie over het ontwikkelen van zakelijke geloofwaardigheid voor uw leerinspanningen. Deel uw mening en onthoud #alwaysbelearning!
Wil je je facilitaire vaardigheden ontwikkelen?
Schrijf je hiervoor in Ontwikkelen van professionele training en faciliterende vaardigheden Een e-learning cursus, ontworpen voor zowel nieuwe coaches als doorgewinterde veteranen. Registreer u vandaag nog om actietarieven en een gratis e-book te ontvangen! Leren is niet alleen voor de deelnemers… Als coach moet je een voorbeeld stellen en zelf leren.