We zijn verheugd om Transform 2022 persoonlijk terug te brengen op 19 juli en rond 20-28 juli. Sluit je aan bij AI- en dataleiders voor inzichtelijke gesprekken en spannende netwerkmogelijkheden. Registreer vandaag!
Terwijl inflatie en onzekerheid de markten blijven rammelen, telefooncentrales Het is belangrijker dan ooit voor merken om de klanttevredenheid en retentie te verbeteren om zo de omzet te verhogen.
Nieuwe studie van controle Ze onthulde verbazingwekkende inzichten over de impact van Gespreksintelligentie Over het algemene beeld van klantinteractie, training en prestaties van agenten, en vertrouwen in de toekomst van het bedrijf. In totaal vond 48% van de callcenters dat hun bedrijf niet “volledig voorbereid” was op de toekomst, en bijna een kwart beschouwde de meerderheid van hun agenten als slecht presterend; Omgekeerd hadden callcenters die gebruikmaken van gespreksintelligentie 10 keer meer kans om zich voorbereid te voelen op de toekomst, 2 keer meer kans om de meerderheid van de best presterende agenten te rapporteren en 5 keer meer kans om formele trainingsprogramma’s voor agenten te implementeren.
Bovendien, ondanks de adoptie en beschikbaarheid van kunstmatige intelligentie en automatiseringstechnieken, zei 67% van de callcenters dat ze nog steeds afhankelijk zijn van handmatige processen, waaronder spreadsheets en tekstverwerkingsdocumenten, voor kritieke workflows zoals training van agenten en kwaliteitsborging. Deze tekortkomingen worden verergerd door manipulatie van instrumenten, waarbij 70% van de respondenten aangeeft dat hun operators tussen twee of meer instrumenten voor interactie-analyse hebben gewisseld. Deze voortdurende afhankelijkheid van handmatige processen wordt weerspiegeld in het algehele gebrek aan zichtbaarheid van interacties – slechts 16% van de callcenters zegt dat ze 100% van de klantgesprekken analyseren – wat betekent dat velen van hen kansen missen om de prestaties van agenten te verbeteren en strategische beslissingen te nemen.
Om de huidige staat van het callcenter beter te begrijpen – inclusief hoe het bedrijf werkt, de effectiviteit van de huidige technologieën en toekomstige vooruitzichten en plannen – kreeg Observe.ai de opdracht Zogby Analytics Meer dan 300 Noord-Amerikaanse callcenterleiders in verschillende sectoren onderzoeken. Vijfendertig van de respondenten vertegenwoordigen bedrijven met een omzet van meer dan $ 500 miljoen, en 52% heeft werknemers van meer dan 500. De topsectoren die vertegenwoordigd waren, waren financiële diensten, gezondheidszorg, verzekeringen, detailhandel en e-commerce, consumentengoederen en technologie.
Lees de volledig rapport door Observe.AI.
VentureBeat-missie Het moet de digitale stadsarena worden voor technische besluitvormers om kennis op te doen over transformationele bedrijfstechnologie en transacties. Leer meer over lidmaatschap.